保山“智”护游客权益　筑牢诚信旅游“防火墙”

“我们旅游商贸企业有一个翡翠协会，协商玉石商品价格，在彼此监督和约束的情况下，保证玉石的品质。”4月10日下午，在古色古香的腾冲市绮罗商贸城，腾冲众福商贸有限公司总经理康志明，向参加2025年全省旅游行业问题整治暨投诉处置业务能力提升培训的学员介绍，绮罗商贸城在市场监管部门指导下，设置了消费者维权服务站，严格执行“30天无理由退货”机制，如果游客有退换货要求，按照相关承诺和程序，上报退货中心处理，用好态度好服务赢得游客的好口碑。

腾冲一旅游商贸城工作人员向人们介绍如何做好玉石的售后服务。杨洪文 摄

据悉，自2019年4月腾冲市成立旅游购物退货监理中心（简称“退货中心”）以来，到2024年底，腾冲市退货中心共接到有效退换货诉求19620起，涉及金额3.92亿元；共收到20084起评价，满意率为99.65%；平均办结周期为10天，办结率为100%。其中，2024年共接到有效退换货诉求6138起，同比下降35.25%，涉及金额1.15亿元，同比下降21.23%。

这些数字是保山市近年来大力发展温泉康养旅居产业，实施“旅居保山”三年行动计划，推动旅游业高质量发展，做好处理旅游投诉、维护游客权益能力提升的一个缩影。

为维护游客权益，保山一方面推行“告知书”制度，宣传“30天无理由退货”，打击不正当利益输送，实施“红黑榜”，加强行业协会作用，短信提示理性消费等；另一方面，构建全链条响应机制，整合多部门力量，落实“1+5+X”投诉处理机制，严格“5分钟响应、24小时办结、48小时回访”，2024年平均响应44秒，办结11小时3分钟，满意率超95%。此外，依托“一部手机游云南”平台，实现投诉分类分级推送、数据分析和风险预警“一网统管”，设置“扫码投诉”点位，提升处置效率，2024年投诉举报1313件，同比下降20.8%，办结率100%。

云南网记者 冉秀兰