齐齐哈尔市建华区政务服务中心AI智能客服系统上线

来源：齐齐哈尔市委宣传部

齐齐哈尔市建华区政务服务中心抢抓AI科技新机遇，在“网上办”“视频办”基础上，推出AI客服系统，打造7x24小时在线智能咨询平台，着力破解传统政务服务时空限制，以技术赋能推动政务服务向智能化、人性化跃升。

系统整合全区23个部门、537条事项的专属知识库，实现复杂问题的精准拆解与应答。群众通过建华区政务服务中心微信公众号随时发起咨询，基本涵盖医保、社保、企业服务、不动产、交警、公安、婚姻等高频业务的咨询问题，系统均能秒级响应。

系统特别强化东北方言识别功能，可精准解析“咋整”“整不明白”等地方化表达；针对复杂业务，AI客服系统能够根据群众实际情况，提供个性化的办理流程指引，并推荐最优办理方案，避免群众“来回跑”“多次跑”；面对老年人咨询时可切换语音交互模式，系统会自动识别语音问题进行答复。

建华区政务服务中心创新建立“三智联动”机制——智能客服前端应答、智库系统动态更新、智控平台全程追溯，形成完整数字化服务闭环，通过“数据驱动决策”模式，推动政务服务从被动响应向主动对接转型。平台上线后，窗口咨询量下降43%，线上预审通过率提升至82%，数字的背后，是政务服务从“人找政策”到“政策触达”的深刻转变，为全面推进数字化改革打造“建华样本”。

建华区政务服务中心计划升级完善AI客服智慧大脑，引入多模态交互技术，实现“文字+语音+视频”立体化咨询；依托市级政务数据平台，建立跨层级政策联动解读机制；运用大数据预测群众需求，变被动应答为主动推送，让技术真正服务于民。

建华区政务服务中心将继续探索AI在提升效能、服务监督等深层次领域的应用，为打造一流营商环境、推动经济社会高质量发展贡献政务力量。(刘影会)