全面取消！电商平台“仅退款”有新变化

潮新闻客户端 记者 祝瑶

裹挟着商家、买家、平台三方，风暴中心的“仅退款”，成为近些年电商行业最具争议性与话题性的规则。

连接百万源头厂家的1688，最近发布了一则新消息：从3月下旬开始，将全面取消“仅退款”政策。

据行业观察，事实上，去年以来，各大平台在“仅退款”问题上对消费者、商家关系进行了重新审视，“仅退款”政策迎来转向。

1688取消“仅退款”

近日，阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办“好生意大会”。会上，1688公布全面取消“仅退款”政策，时间从3月下旬开始。1688提到，平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

1688在杭州举办“好生意大会”，图片由受访者提供

在此之前，当买家到货后发现商品存在品质问题，如破损、描述不符、性能故障等，发起仅退款申请后，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款。若是商家对平台的处理结果有异议，可以通过申诉程序进行维权。申诉成功后，平台将对商家进行相应赔付。

现在，1688取消平台对“收到货后商品品质问题仅退款”的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回，其他的退款申请交由商家自主处理。在交易纠纷产生判定争议时，1688将基于AI能力不断迭代算法，并投入对应的人工进行二次审核，“AI审一轮，人工审一轮”。

据悉，针对买家已收到货的品质原因仅退款，具备高回头率的商家可获得1688每个月一定数额的补贴，同时平台还提供绿色申诉通道。针对买家反映较多的商家消极回应、拒绝退货、强制要求买家承担退货运费以及不履行退款承诺等问题，1688还将进行了重点整治。目前，约96%的站内订单已实现“退货包运费”服务。

1688相关负责人进一步解释，“把大家共同珍视的买家体验，一起交回到商家手上，希望在这个过程当中，平台出力去弥补一些问题，商家也能更好地一起服务好买家。”

蹚出一条共赢之路

一边是身心俱疲的商家，一边是利用规则来牟利的黑灰产，从单个平台的“独有”规则，到竞争之下全平台纷纷跟进，“仅退款”一直处在风口浪尖。

在杭州经营着一家原创女装服饰品牌，金先生选择在多平台布局，对各家电商平台的动作格外关切。金先生表示，若店铺综合体验分≥4.8分，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。

在此之前，淘宝已悄然收紧“仅退款”政策。去年8月，淘宝对外宣布了优化“仅退款”策略，将依据新版体验分提升商家售后的自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。淘宝曾对外披露，“仅退款”优化策略上线两个月后，平台日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林在接受潮新闻采访时表示，积极调整策略，为的是平衡商家和顾客，让评分较高的商家面对仅退款的时候有选择权，松绑一部分信誉好的商家。与之相似的是，其他平台也相继宣布升级平台仅退款规则，从运营、商家和消费者三大维度推出优化措施。

今年两会期间，国家市场监督管理总局局长罗文答记者问时明确指出，“坚持以公开公平为原则，促进平台各方主体互利共赢。”针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。

1688设立营商环境治理委员会，图片由受访者提供

在行业看来，过去一年，电商平台持续以“听劝”姿态回应商家“吐槽”，全面优化营商环境，目标是让商家的生意实现增长并变得更简单。譬如，1688设立营商环境治理委员会，将平台规则优化、市场竞争秩序维护、经营效率提升等核心指标纳入相关部门负责人年度考核体系，权重不低于30%。并且，1688严格控制自身商业化率，还明确了“买家体验优先、卖家生意增长优先于平台营收”的经营原则。

随着优质商家不强制“仅退款”、依靠算法识别退款行为异常的用户、建立更健康的电商生态等目标持续推进，可以预见的是，平衡平台治理与用户体验，强化对诚信经营商家的保护机制，电商行业正在努力蹚出一条共赢之路。

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